Es frecuente la perdonitis al teléfono, al escuchar a la mayoría de televendedores, iniciar su llamada con una frase donde piden perdón. “perdón por llamar”, “disculpe la hora”.
Si bien es cierto que puede llegar a ser una frase de cohesión y empatía, como apertura a una conversación de la llamada en horas inoportunas. Puede funcionar ya que el/la cliente se siente respetado/a; de manera que se fortalece también la imagen del vendedor, así haya ausencia de respuesta a las disculpas o perdones presentados y por tanto se debe continuar inmediatamente con su -speech- discurso.
Pero excusarnos más de una vez o cuando pretendemos preguntar algo para conocer al cliente, es una situación donde el vendedor pierde poder. Y es visto por el cliente como una persona insegura, tímida y alguien con quien el cliente fácilmente puede ejercer control o sacar del camino.
Es empoderar al cliente para que ponga las reglas y probablemente para que corte la llamada con un “ahora estoy muy ocupado”. Cuando en realidad se encuentra plácidamente en el regazo de su silla mirando el firmamento. Esto ocurre dado que el vendedor le inspira desinterés en lo que quiere comunicar, además porque poco o nada cumple con el perfil de negocios de acuerdo con las aspiraciones del receptor.
El “que pena que le pregunte”, ”disculpe que le haga esta pregunta”, ”perdón no quiero incomodarlo”, ”disculpe le hago otra pregunta”; implica que preguntar es un error, o un acto de incomodidad . En ocasiones sin embargo, este hábito es debido al desconocimiento en el uso de herramientas comunicativas para abordar a un cliente y preguntar sin que se torne hecho para ofrecer disculpas.
Cuando y Como?
Usa frases como: “con todo respeto le pregunto”, permítame le pregunto”, “sin ánimo de molestia quisiera saber”, y solo en poquísimas ocasiones cuando apenas pueda percibir algo de incomodidad en el cliente, puede ofrecer disculpas e inmediatamente darlas también. Ejemplo: “Disculpe usted la pregunta, ha sido solo en aras de conocer su caso y brindarle una ayuda efectiva”.
Entonces al eliminar esa disculpa automática y repetitiva durante una llamada para vender, Inspira seguridad por parte del vendedor, se escucha más creíble, con poder; lo cual es fundamental, ante una negociación basada en la confianza.
Si tiene que preguntar, pregunte. Si acaba paulatinamente con la disculpa y la cambia por una sonrisa, comprenderá que preguntar no incomoda al cliente; contrario a la intención, que sí puede causar molestias de acuerdo con su tono y velocidad al hablar. Puede desarrollar una conversación basada en preguntas si utiliza inteligentemente las respuestas para continuar como un periodista que llega a dónde quiere llegar; pero si se pregunta sin sentido y sin que el cliente comprenda el porqué de su pregunta, serán muchas las disculpas que tendrá que ofrecer.