Asegurar el acceso integral a los servicios, es la promesa de valor que las entidades de salud desean cumplir a sus Usuarios. Pero para gran número de las entidades se ha convertido en un dolor de cabeza, ya que las quejas frente a la prestación del servicio son interminables, sobretodo en la programación de citas médicas.
Por tanto, al analizar sus operaciones y canales se detectan algunas situaciones que nos permiten encontrar la solución.
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Capacidad instalada
Se presentan altos volúmenes de llamadas entrantes sin contestar, debido a la insuficiencia en el personal del Call Center; e incluso, la gente se cansa de esperar al otro lado del teléfono y abandona la llamada.
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Tiempo al aire en la llamada
En algunos casos especialmente con la población adulto mayor, se requiere más tiempo en la atención; por ende, se necesita que el Agente telefónico se equilibre de acuerdo con los requerimientos y perfil del usuario, con inmediatez pero a la vez con la paciencia suficiente para brindar una atención satisfactoria y cumplir con su necesidad de la cita médica.
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Cantidad de citas programadas por llamada
Los Usuarios aprovechan la comunicación para programar las citas familiares, lo que ocasiona alto nivel de ocupación de los agentes.
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Falta de canales de acceso al call center
Cuando el número de líneas configuradas para el call center es deficiente, se congestiona y/o imposibilita el acceso a la llamada.
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Sistemas de comunicación obsoletos:
Las líneas análogas permiten atender sólo una llamada por Usuario, mientras que las líneas digitales permiten configurar sistemas que soportan altos niveles de atención.
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Atención por celular
Con la configuración del PBX Móvil se programa un número determinado de celular, para que a través de este distintos agentes y/o asesores en el call center atiendan simultáneamente múltiples llamadas; así, se evita tener que implementar más de una línea y se reduce la gestión del usuario en su afán de programar citas.
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Ausentismos laborales
La falta de algún agente en el call center afectan el nivel de servicio prestado, dado que es el Usuario quien se ve perjudicado; y cubrir el puesto del Agente faltante en la rapidez que se requiere es complejo, debido a que se desorienta y desequilibra el trabajo en los distintos frentes y sobre todo en la organización y actualización de las agendas médicas; además, porque el personal se expone a mayor estrés y cansancio, lo que puede generar caos en el clima laboral.
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Competencias y habilidades del coordinador de call center:
El desconocimiento en el análisis de indicadores de calidad telefónica por parte de quien coordina el call center, perjudica la toma de decisiones; de igual forma, cuando faltan los recursos para medir la operación. Por tanto, es vital que el área cuente con indicadores en línea.
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Horarios de citas
brindar un servicio 7X24 es una estrategia donde la omnicanalidad es la opción perfecta.
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Programar citas sólo por canal telefónico
Las empresas del sector de la salud deben permanecer abiertas a la multicanalidad de la comunicación, ya que genera un impacto en cada experiencia del Usuario al contar con diferentes canales en el servicio que se le presta, más cuando hay flexibilidad en los horarios y aumentan la posibilidad de acceso. Actualmente, el Usuario puede programar su cita por whatsapp, IVR, teléfono, correo electrónico, presencial y puede seleccionar el canal de preferencia.
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