¿Cómo vender por teléfono en tiempos de COVID-19, donde la cercanía física hacia tu prospecto es un riesgo para la salud de todos?. Como vender, donde no podemos persuadir a través de nuestro lenguaje no verbal, ese que nos han enseñado como técnica en un proceso de venta presencial. Nos volvemos incrédulos cuando desconocemos la forma de hacerlo. O quizás porque en muchas ocasiones nos resistimos a desaprender y aprender una forma distinta de hacerlo.
Venta Telefónica
Además, porque el mercado fue invadido con modelos de venta telefónica poco cautivadores. Un medio canibalizado por las empresas de servicios de telecomunicaciones. Quienes, mediante técnicas y métodos hacían imposible crear relaciones con rapidez al comunicar, similar a un robot. Era el momento del “sí” y el “no” como respuesta y esto fue lo que conocimos como contacto telefónico, con asesores insistentes programados para debatir objeciones con argumentos fríos casi automáticos. Con protocolos y frases, que a los 10 segundos permitían intuir quién estaba al otro lado de la línea: “el pobre vendedor”. Quien incluso por su desespero e insistencia no daba espacio para finalizar la llamada.
Quizás por las circunstancias y condiciones en que nacen los Call center como producto de la crisis económica después de la segunda guerra mundial , cuyo objetivo principal era la reducción de costos, con un alto interés hacia la cantidad más que la calidad; no veían en ese momento la necesidad de construir vínculos y relaciones a largo plazo.
¿Qué va a pasar entonces con esos perfiles comerciales donde se exigía una buena presentación y figura?, ¿en estos momentos donde la tendencia es hacia el teletrabajo y comunicación telefónica?, ¿donde argumentos como “estoy por acá cerca” no son tan fáciles de aceptar por el cliente para acudir a su oficina?
Y sobre todo cuando se nos impide mostrar la herramienta más poderosa de un asesor en su contacto presencial, para agradar y entrar en sintonía … Sí: su sonrisa. Esa a la que se refirió Guillaume Duchenne; quien dedicó largas páginas para estudiar el efecto de las emociones internas sobre la expresión facial y su impacto hacia los demás, esa sonrisa que hoy debemos cubrir con un tapabocas como señal de distancia ante el peligro.
El principio eres tu
¿Cómo vender en un mundo donde el canal sensorial que predomina en tus clientes es el visual, mientras que el auditivo en algunos casos alcanza sólo el 20%?
Comunicarme telefónicamente se convierte en este momento en un serio desafío. ¿será que podemos poner en práctica los métodos de venta que nos han enseñado a través del tiempo? AIDA por ejemplo, SPIN ,CONSULTIVA, RELACIONAL e incluso el modelo ADAA; enfocados en prácticas presenciales y trasladarlos a la venta telefónica ¿qué tanto debemos saber de métodos y técnicas para vender por teléfono?
Si la atención telefónica era una tarea de los centros de contacto dedicados a la cobranza y a lo que en sus inicios se denominó el telemarketing , ahora nos corresponde asumir un nuevo papel. Sin duda, debemos poner entonces una mirada de inocencia con mente de novato y volver al principio. y ¿Cuál es ese principio? te preguntarás. El principio eres TU.