El marketing omnicanal se relaciona con la experiencia personalizada del usuario con la marca y el producto o servicio. La omnicanalidad integra todos los canales existentes en una misma forma de comunicar, vender y fidelizar a sus clientes en ellos. De tal forma, que si reviso un celular en el sitio web de Falabella me registro, lo compro. Así, cuando vaya a la tienda sepan quien soy y qué compré; e incluso, me envíen sugerencias a mi correo si lo admití, con respecto a lo que busco comprar en tienda.
¿Cuál es la diferencia entre Marketing Multicanal y Marketing Omnicanal?
El marketing multicanal usa todos los canales, pero separados y sin conexión con los demás departamentos. El multicanal difunde la estrategia, pero totalmente aislada y con la prevalencia de la coordinación con las demás áreas. Mientras que la Omnicanalidad permite transmitir un mensaje de forma interconectada y al mismo tiempo, permite al cliente usar cualquier canal para llegar al momento de compra o contacto. Así mismo, la empresa o estrategia comercial recolecta información del comportamiento de ese consumidor como cliente frecuente, nuevo o potencial.
Ejemplo El Doctor Juan Canitas, odontólogo; dicta clases a sus estudiantes en youtube de forma didáctica, tiene su Fan Page como odontólogo y además tiene su página web con sus servicios y otros productos. Lo han llamado y han preguntado por el valor de la consulta y de ciertos procedimientos, su secretaria ha tomado algunos datos y su esposa también. Pero ante la afluencia de llamadas, de comentarios en Youtube y la poca presencia en el consultorio, decidió asesorarse en marketing omnicanal e hicieron que todos confluyeran al chat de la página y al Whatsapp. Ahora tiene organizados sus clientes por quienes buscan procedimientos, los de consultas básicas y los de productos; tiene muchos seguidores por sus videos, conocen del resto de servicios y se enteran de las ofertas por SMS; Con todo lo anterior, reciben la atención necesaria por excelencia.
Puntos adicionales en la omnicanalidad
Cuando implementas la omnicanalidad pueden ser de gran apoyo:
- Un software de manejo comercial o gestión de clientes como un CRM. Pero este software debe estar actualizado a la estrategia digital, en lugar de tener tres herramientas informáticas integradas que por lo general no son muy ajustables.
- Un influenciador o una estrategia de consecución de seguidores, pero toma tiempo. Por tal motivo es más ágil contar con un influenciador.
- Una planeación estratégica que incluya el mercadeo y su apuesta comercial dentro de la gestión de la empresa
- Asumir que el cliente exige ser reconocido en cada uno de los canales, sin repetir datos sobre la gestión por realizar que ya había facilitado anteriormente.
- Las redes sociales son esenciales como estrategia omnicanal dentro del sector de la venta online.
- Para el Comercio Electrónico (ecommerce), ya que:
- Aumenta la razón de conversión
- Reduce la tasa de cancelación de clientes
- Reduce la tasa de abandono del carrito de compra
- Estrechar la relación online- offline.
Ingredientes para la Omnicanalidad
- Identificar y reconocer a sus clientes: aunque las personas hoy en día están celosas de los datos que brindan. También necesitan que las empresas donde compran tengan sus datos; a fin de evitar una gestión varias veces, como guardar el recibo de compra que se destiñe o dar varias veces el correo o la dirección para el domicilio.
- Familiarizar a los clientes con respecto a la omnicanalidad: por lo general los jóvenes son los más ávidos de conocimiento por la tecnología y la utilizan al derecho y al revés. Pero todas las generaciones, consumen y es muy útil. Tanto para adultos mayores como jóvenes utilizar las herramientas digitales y conocer todos los canales de comunicación para aprovechar la fuerza comercial y las empresas puedan cautivar nuevo público.
- Capacitar y Sensibilizar al Cliente Interno respecto a la Omnicanalidad: el primer mercado objetivo y natural de nuestros productos y servicios son los empleados, por lo tanto deben ser los primeros en saber utilizar y manejar los canales comerciales. Mejor aún, el equipo comercial que los tendrá como herramientas de trabajo.
- Integración de canales: la venta online complementa la venta en tienda física. El comercio debe fomentar la venta transfronteriza. Los canales sirven como medio de búsqueda e investigación de lo que se quiere comprar y de interacción con la marca.
- Las web sirven para revisar productos o servicios, precios y compras en línea
- Las app para hacer seguimiento de domicilios, revisar ofertas o compra móvil, registra comprador
- Las Fan page e Instagram promocionan y mantienen imagen de marca
- Twitter promociona y da servicio al cliente
- WhatsApp Venta, asesoría
- SMS: Ofertas, recordatorios, eventos
- Tiendas Físicas: Canal tradicional y venta por excelencia
- Tarjetas Digitales Especiales: Combinan servicios puntos, compra y almacenan información
- Posiblemente con IOT (Internet de las Cosas) Agreguemos aquí al refrigerador, el panel del carro, un robot que nos sugiera… el cielo es el limite o La nube
- Contact Center: Centralizar Ventas, canales y atención al cliente
Lo importante de la OMNICANALIDAD es que la integres a tu vida, la coordines con TODO y TODOS y la sepas aprovechar
Referencias: https://www.brandmanic.com/que-es-marketing-omnicanal/