¿Y la fidelización para qué sirve? ¿Hablamos de monogamia? ¿O será ser fiel a mi equipo del alma?
Digamos que en mercadeo también se puede ser fiel. Buscamos que los clientes sean fieles a nuestra marca, producto o servicio. Esto se logra de acuerdo con la gestión de clientes que se realice, antes llamada fidelización de clientes
Mientras leía blogs y al ver videos sobre cursos en línea de marketing, productos y servicios, servicio post venta, me realicé esa pregunta muy vital en tiempos de crisis.
La sentencia pragmática de la fidelización enuncia: «Vale mas esfuerzo y dinero captar un nuevo cliente, que mantener los que ya tienes.»
Un ejemplo cotidiano es encontrar un buen “corrientazo”, en Colombia se le llama corrientazo al almuerzo diario de costo económico para personas que cuentan con un salario promedio. Si se es nuevo en el entorno, se busca restaurantes alrededor y se gasta de más en encontrar la opción que más nos gusta; hasta que al fin logramos encontrar esa comida casera, algo variada, a un buen precio, lugar al que frecuentaremos para almorzar e incluso, iremos con nuestros amigos o compañeros de oficina.
Pero, ¿Y la fidelización para que sirve? ¿Clientes Fieles?
Clientes Fieles
En el ejemplo anterior vemos 2 características:
- Fidelización del cliente: La señora del restaurante nos dará más jugo u otro dulce y se asegurará de que volvamos, de que seamos unos fieles clientes
- Ser promotor: Al recomendar a amigos y compañeros haremos el mercadeo de voz a voz y promoveremos el éxito del negocio.
Sin embargo, ante la variedad de ofertas y productos el cliente deja de ser fiel. Y si a eso le sumamos una época de crisis, la fidelidad del cliente es difícil de mantener.
La fidelidad asi como es importante en una relación, a través de los detalles en el tiempo. Igualmente se debe generar, en la relación o engagement con el cliente, el producto o servicio y su imagen con la empresa.
Ejemplo: Si Juan va a su restaurante favorito y hay un mesero nuevo, quien no le atiende a tiempo, hará que desista en volver. Si además, le comenta la situación a la dueña y ella no se disculpa, habrá perdido unos clientes frecuentes.
Pero, si al contrario la dueña se da cuenta de lo sucedido y le ofrece calentar su comida, bajar el precio a la mitad por el error del mesero o tomar alguna medida para reivindicarse, habrá mejorado la imagen del negocio y afianzado los vínculos con el cliente.
¿Y la fidelización para que sirve en Crisis?
Ante las crisis o épocas de vacas flacas debemos cambiar de estrategias de fidelización y adecuarnos a la crisis. A esto se llama personalizar y comprender al cliente dentro de la estrategia de retención de clientes, para hacerlos sentir especiales. En lugar de ofrecer lo innecesario, se busca hacer accesible lo necesario.
Ejemplo: Resulta que Juan ya no va tanto al restaurante. Clara la dueña se da cuenta de esto, asi que le pregunta si ya no le gusta la comida o ha pasado algo que le disgusto. Juan le confiesa que la situación está difícil y ya no puede gastar como antes. Clara le ofrece un 15% de descuento si compra un talonario de 10 almuerzos, para gastar durante el mes cuando desee. Juan acepta de inmediato y le agradece ésta opción a Doña Clara.
Para crear experiencias exitosas en servicio, se debe: identificar el perfil del cliente, realizar la creación de valor, desarrollo de ventajas competitivas, generar vínculos de largo plazo al mantener la satisfacción del cliente
Investigación del Cliente
En nuestro ejemplo: Doña Clara revisó que tipo de empresas estaban alrededor del negocio y más o menos cuanto ganaban, además el estrato del sector, así como los precios de la competencia; decidió identificarse con menús variados y barra de ensaladas, ofreció a empresas la opción de talonarios de pago y consiente a sus clientes frecuentes, averiguo el perfil del cliente de su negocio.
Así mismo Doña Clara entró en el mundo digital y ofrece sus menus para eventos especiales, creo su página en Facebook e Instagram; es decir que diversificó canales de mercadeo y comunicación.