Mirar a través del oído no es sólo una metáfora, es una habilidad real que deben desarrollar las personas si desean vender por teléfono.
Además de comprender lo que nos dice el interlocutor, escuchar también implica lograr interpretar lo que no dice.
Frecuentemente al momento de establecer comunicación con un prospecto o cliente, estamos preparando las respuestas u objeciones a sus argumentos. En algunas capacitaciones de venta nos enseñaron a conservar nuestro estado de inconciencia, mientras se espera que el cliente exponga sus argumentos para que automáticamente reaccionemos a ello.
Nos sobrecargamos de información, lo que dificulta detener nuestra mente; es decir, no escuchamos para comprender al otro, sino para objetar y dar respuestas hasta llegar a la venta.
Cuando creemos que tenemos la respuesta interrumpimos, sin permitir que el interlocutor exprese a plenitud su argumento. Nos centramos en nosotros, en nuestro producto o servicio; en nuestro momento, sin importar el espacio del otro.
Algunos estudios dicen que el 95% de las personas , no son capaces de escuchar activamente a su interlocutor por 3 minutos seguidos. Entonces me pregunto: ¿cuantos clientes perdemos por no saber escucharlos?
Debemos entonces trabajar en nosotros y comenzar a entender lo que ganamos al aprender a escuchar activamente a las personas.
Prepárate para aprender a escuchar activamente a tus clientes!
Tu actitud es fundamental, ya que por teléfono también se puede ver y/o percibir la actitud a través de las palabras y sonidos. Cuéntale a tu interlocutor lo que estás haciendo o vas a hacer, como parte del proceso de preparación para escucharlo. ejemplo : si necesitas acercar más el computador, o ajustar tu diadema, en fin; son buenas señales que denotan interés hacia él.
Alista todas las herramientas que necesitas para atenderle:
- Toma nota de los puntos fuertes de su argumento, en lo posible algunas frases textuales.
- Dile que vas a tomar nota mientras le escuchas, a fin de rescatar detalles importantes.
- Si se trata de procesos: diseña mapas,
- Si es de ideas los mapas mentales son una excelente herramienta;
- En cuestión de un diseño plásmalo a través de un dibujo, pero no dejes de escribir;
- Toma agua mientras le escuchas, de esta manera mantienes despierto tu cerebro;
Escucharle sin prejuicios (percepciones, presunciones, creencias); concentra toda tu atención en sus emociones.
Identifica cuál es su estado emocional en cada momento. Para ello, podrás diseñar preguntas que te ayuden a construir el perfil del cliente como persona. Identifica sus valores en su discurso y cómo los expresa.
¿qué lo emociona? para saber lo que le apasiona.
¿Qué le incomoda? Para saber lo que le preocupa.
¿cómo se comunica?
Aprovecha los aspectos que consideres que tienes en común con tu interlocutor, para generar empatía y confianza.
¡evita tomártelo personal! algunas personas expresan sin filtros sus emociones, gustos y preferencias; tú, sólo escucha.
Si se trata de requerimientos identifica cual es al que más hace referencia y por qué?.
Disfruta escucharlo, sonríe mientras lo haces, eso te calma y él lo percibe
Diseña preguntas de lo más relevante de su argumento mientras le escuchas, eso es mirar a traves del oido.
Espera que termine sus argumentos. Ocurre generalmente cuando disminuye la velocidad. Es justo aquí, donde puedes propiciar tu espacio de preguntas e incluir una de sus frases de manera textual. Sin embargo, antes de hacerlo coméntale en qué momento prefiere abordar las preguntas, recuerda que él es el centro de atención.
Asentir con palabras y sonidos como: “Mmm”, “ah comprendo”, etc. Así, el interlocutor reafirmará que le estás escuchando. Sólo hazlo si es necesario, o si su argumento es extenso; pero evita que se torne en una muletilla automática. Recuerda que hay ocasiones, donde el silencio también comunica.
Alaga a tu interlocutor si es necesario. Si sus requerimientos fueron presentados con claridad, emplea frases como: “Con su presentación, me quedó claro su punto de vista”.
Si escuchas con el corazón y la razón, logras mirar a través del oído.
Situaciones que debes evitar que sucedan, cuando escuchas a tu cliente
- Interrumpir al interlocutor en momentos en que expresa su idea o expone su argumento.
- Respirar profundamente y exhalar fuerte, o emitir sonidos mientras realizas un estiramiento de cuerpo, entre otros; son señales de poca disposición para escuchar al teléfono.
- Contra-argumentar
- Meterse en su historia , uniéndolo a tu vida “Yo, a mi”
- Adelantarse al final de sus frases e incluso de sus argumentos
- Cambios bruscos de tema desviándose de su enfoque
- Estar atentos a otras situaciones que ocurren en el entorno
- Atender otra llamada de forma simultánea
- Exponer de forma reducida los puntos que encuentras interesantes del interlocutor y adicionar un “pero”. Esta proposición anula por completo el argumento que la antecede.
DISFRUTA SIEMPRE ESCUCHAR A TUS CLIENTES