Las modalidades del Contact Center se encuentran dentro del sector de la tercerización o Subcontratación. Este sector está dividido en tres segmentos del mercado: BPO (Business Process Outsourcing), KPO (Knowledge Process Outsourcing), ITO (Information Technology Outsourcing).
Los Call center se encuentran dentro del segmento BPO y en sus inicios únicamente se atendían llamadas. Posteriormente, se dio apertura a los multicanales y con estos llegaron los Contact center, como medios directos e inmediatos de servicio; considerados además como alternativa de acercamiento al cliente, sin necesidad de contacto físico. En Cámara de Comercio estas empresas se clasifican como servicio de Call center y/o contact center.
Los Call center llegaron a través de un modelo de Tercerización de servicios denominados outsourcing, cuyas operaciones se realizan fuera de las empresas contratantes. Como su nombre lo indica, ponen en manos de terceros el proceso de masificar y ampliar sus canales de comunicación, a fin de dar respuesta oportuna a sus clientes mientras ellos se enfocan en fortalecer su competitividad y/o especialidad. Es así como los call center se han convertido en grandes aliados estratégicos, pues comprenden las necesidades de las empresas contratantes.
Tercerización y Offshoring
La globalización da paso a la tercerización en servicios de Call center y contact center fuera de fronteras. Esto se conoce como Offshoring, ya que es fuera del país, donde las empresas extranjeras centran sus operaciones dentro de este.
El sector se ha dinamizado a tal medida que algunas empresas combinan las modalidades del servicio. Algunas empresas cuentan con un call center propio (inhouse), pues les preocupa la seguridad de la información; o porque en algunas circunstancias, el proceso de estos centros de contacto tiene afinidad con el deber ser de la empresa como tal. Por ende y dado al crecimiento de algunas empresas en las últimas temporadas, han decidido invertir en plataformas propias; vistas a veces como unidad de negocios dentro de su organización, lo cual requiere de inversión en recursos; pero que de igual manera, les genera un ROI (retorno a la inversión) y sostenibilidad en el tiempo ya que lo viven como una ventaja competitiva .
O por el contrario, tercerizan a través de un outsourcing otras operaciones e incluso todo el centro de contacto pero dentro de la empresa.