La estrategia de comunicación de los negocios con los usuarios se integra en el Marketing Digital, a través del Contact Center. Que que brinda el contacto humano y personal para convertir leads en ventas.
El call center se transformó en Contact Center para manejar la omnicanalidad. Es decir la variedad de fomas de comunicarnos a través de canales del IOT (Internet de las cosas). Ahora tenemos el celular, allí están los SMS, el whatsapp y el clásico correo electrónico. En dispositivos tenemos el portátil, los relojes inteligentes y en algunos países ya cuentan con neveras digitales que se comunican con tu celular. La tecnología cambia nuestra rutina de vida y te brinda nuevas formas de investigar, comprar y conocer a tu marca favorita.
Que hace el Contact Center por tu negocio?
- Seguimiento a Leads: Conocen las tendencias del mercado en varios sectores de la industria y el comercio. Conoce la gestión del prospecto y es experto en la experiencia del servicio al cliente.
- Tecnología al dia: Maneja la omnicanalidad (sms, whatsapp, chat, llamada). Conoce la asertividad, eficacia y alcance de cada canal y plataforma y como se integra con otros sistemas de la empresa.
- Personalización: Solo el trato cercano y conciso con el cliente, brindará a ambos la información y servicio que necesitan. La relación de confianza no se dará solo a través de una landing page o de un bonito market place. Puede que la persona compre una vez; pero solo el contacto humano usualmente por teléfono o whatsapp le dará al cliente mayor seguridad o engagement con la marca hacia una fidelización
- Gestion y Metricas: Conoce la analítica del negocio, de la información sensible y de cómo encaja con las estrategias de mercadeo. Brinda datos e informes esenciales para la toma de decisiones y para aumentar las ventas
- Experiencia en Servicio al Cliente: Conocen la psicología del consumidor, manejan las técnicas de ventas, atienden al cliente postventa, brindan información y dirigen todo tipo de campañas
Entiende la Sinergia que vende
El Contact Center potencia la comunicación bidireccional entre el cliente y la empresa. Este genera una relación dinámica y enriquecedora, que bien administrada se convierte en una de las herramientas vitales del marketing digital.
Para que la gestión comercial triunfe, con la alta penetración de dispositivos móviles existente, es fundamental realizar estrategias que involucren el contact center que convierte leads en ventas y retiene un mayor número de clientes.
El marketing digital se utiliza para generar demanda y dar respuesta en entornos digitales. Con anterioridad respecto al producto o servicio, se busca un público objetivo y se ubican cuáles son sus necesidades y cómo satisfacerlas.
Para ello se piensa en atraer al cliente. Cautivarlo, ya sea a través de información en detalle, campañas en redes sociales, un sitio web (landing page) por medio de un blog o diferentes estrategias. El objetivo es obtener su atención, y hacer que esa persona interesada se convierta en un lead.
Y una vez tenemos el lead, esperamos que se convierta en una venta y ojala repetitiva.
El propósito es que el cliente potencial o lead, tenga una conversación con una persona que termine de resolver sus posibles dudas y le acompañe en el último tramo de su proceso de compra.
Aquí es donde el contact center adquiere una importancia vital, que no han visto muchas empresas que creen que solo con avisos, propaganda y promociones van a comprar como a la vieja usanza.
Tanto el Marketing Digital como el Contact Center generar altos y muy importantes volúmenes de big data que deben ser analizados. Sin embargo, son entidades de aprendizaje continuo, que podrían aportar como fuentes de información valiosa a integrar en una plataforma de extracción de datos que permitan segmentar mejor el mercado y brindarnos mayor orientación.
Algunos aplican la clusterización de usuarios y asesores para conectar a personas de perfiles similares e incrementar el entendimiento mutuo durante la conversación, cuando es posible.
¿Cómo logra el Contact Center vender y mejorar la experiencia del cliente?
Las estrategias comerciales aterrizan en los contact center, para involucrar el trato directo y personalizado que necesita la fidelización de clientes, a través de:
- Empoderar y Humanizar a los Agentes: Capacitar a los agentes en nuevas tecnologías: video, chat, redes sociales, foros y blogs para conectar y dar soporte a los clientes y entregar la experiencia adecuada. Brindar mayor liderazgo y confianza a los agentes así como capacitaciones en comunicación, relaciones publicas y conocimiento de si mismos
- Conocer y gestionar la experiencia omnicanal: Los Contact Centers precisan una ejecución perfecta de los multi-dispositivo, aplicaciones móviles y quienes los utilizan. “Todas las transacciones e interacciones tienes que ser mapeadas con comunicaciones y contenidos homogéneos gracias a plantillas de correo electrónico, scripting de seguimiento y plantillas de video bien diseñadas, intuitivas y sencillas para proporcionar una Experiencia de Cliente Global.”
- Llevar un análisis de las métricas: Las plataformas de software facilitan el seguimiento de los KPIs, se sugieren:
- Costes: Coste por llamada, coste por llamada entrante del Contact Center, y coste por cliente para medir en detalle la eficiencia de la operación del Contact Center.
- Productividad: Numero de Contactos Inbound/Agentes/Semanas, Número de interacciones en las redes sociales (no solo el número de interacciones por teléfono, pero también por email, chat, intercambios en redes sociales).
- Niveles de Servicio: Tiempo medio de respuesta por llamada, tasa de abandono de llamada (porcentaje de llamadas que han sido conectadas por el ACD que han sido desconectadas), retrasos en las colas, accesibilidad al auto-servicio
- Calidad: Resolución a la primera llamada, encuestas, analíticas emocionales (número de comentarios positivos versus negativos en las redes sociales) y grabación de clientes
Abordar dos temas tan extensos en un artículo es inalcanzable. Pero la intención es focalizar la importancia del Contact Center, como herramienta principal de mercadeo para generar ventas. Inicializa en el marketing digital dentro del INBOUND marketing.